ANALISIS SERVICE QUALITY, SATISFACTION, TRUST, REPUTATION, LOYALTY DAN STRATEGI PENGEMBANGAN SERVICE QUALITY DGN PENDEKATAN QFD

(Hasil Penelitian Bersaing DP2M Ditjen DIKTI, 2009)

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si *

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia. Penelitian ini dilakukan terhadap 1.500 pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction), tingkat kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia, serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality), customer satisfaction, customer trust, corporate Reputation terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia.
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa Dari hasil analisis statistik deskriptif dan pengkatagorian penilaian mengenai kinerja pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT. Pos Indonesia dapat diketahui bahwa seluruh dimensi service quality umumnya berada pada katagori penilaian baik. Tingkat kepuasan pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori memuaskan. Jasa Logistik PT. Pos Indonesia mengenai tingkat trust (kepercayaan) termasuk dalam kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa. Secara keseluruhan, PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori baik, yaitu : sudah termasuk dalam kategori cukup modern dan profesional, dan PT. Pos Indonesia sudah berusaha mengarahkan pengguna jasa untuk senang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia. walaupun terdapat beberapa indikator yang masih perlu diperbaiki. Pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori loyal.
Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan, Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty. Dari hasil pengujian hipotesis secara parsial, ditemukan Service quality berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Trust. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Reputation. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalty dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty.

Kata kunci : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Corporate Reputation), dan Customer Loyalty.

Hasil lengkap, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Trainer dan Dosen Marketing Manajemen, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya?, click di :

• Jurnal Business & Marketing
• Jurnal Manajemen Sdm
• Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan
• Jurnal Kualitas Jasa (Servqual)
• Jurnal Loyalitas Pelanggan (Loyalty)
• Jurnal Corporate Image

E-Learning POLTEKPOS click di http://vl.poltekpos.ac.id/

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA PAKETPOS DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA PAKETPOS DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA

(Penelitian Dosen Muda -Ditjen DIKTI/KOPERTIS Wilayah IV-2009)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si*

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.

Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat nilai pelanggan jasa, penilaian pengguna jasa tentang corporate image jasa Paketpos, dan tingkat loyalitas pengguna jasa Paketpos (The Loyalty Pyramid Analysis), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.

Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung raya dinilai menguntungkan bagi pelanggan. Dari sisi corporate image dinilai sudah profesional, sudah menyajikan pelayanan terbaik dan modern. Pengguna jasa kiriman paketpos di Wilayah Pos Bandung raya sudah termasuk dalam kategori pelanggan loyal.Hasil analisis jalur dan uji hipotesis menunjukkan bahwa customer value dan corporate image mempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.

Kata kunci : customer value, corporate image, dan loyalitas pelanggan.

Hasil Penelitian lengkap, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Peneliti, Penulis, Pebisnis, Trainer & Dosen Marketing Management)

e-mail : kana_ati@yahoo.com

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Related Posting :

• Jurnal Business & Marketing
• Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan
• Jurnal Value
• Jurnal Loyalitas Pelanggan (Loyalty)
• Jurnal/Artikel “CRM”