Selasa, 02 Juli 2013

MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEUNGGULAN PRODUK (Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin Tbk di Kota Semarang)

FERLINA ARIYANI - 2008

ABSTRAK
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh Institude of Service
Management Studies (InfoBank No.345 Edisi Desember 2007), Bank Bukopin
memiliki kualitas pelayanan yang baik, menduduki peringkat ke empat. Namun
menurut hasil survey dari MarkPlus dan Biro Riset Infobank, (Infobank No.334
Edisi Januari 2007) mengenai loyalitas nasabah khususnya tabungan, Bank
Bukopin belum menduduki peringkat 10 besar. Dengan melihat permasalahan
yang ada, maka penelitian ini diarahkan untuk menganalisis mengenai bagaimana
meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Bukopin, dengan didukung peningkatan
kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan dan meningkatkan
keunggulan produk.
Data penelitian dikumpulkan dari 135 nasabah tabungan bank Bukopin
dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan tertutup.
Jawaban responden terhadap atas pertanyaan-pertanyaan tertutup mengenai
variabel yang diteliti dalam penelitian ini selanjutnya dianalisis dengan
menggunakan nilai indeks dan regresi berganda yang dijalankan dengan program
SPSS sedangkan jawaban atas pertanyaan terbuka dianalisis secara kualitatif.
Hasil pengujian analisis nilai indeks menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan, keunggulan produk, dan loyalitas nasabah termasuk dalam kategori
sedang. Hasil hipotesis yang dilakukan dengan analisis regresi berganda
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Bukopin dan keunggulan produk juga
terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank
Bukopin.
Berdasarkan hasil penelitian, loyalitas nasabah ditingkatkan melalui
petugas cutomer service yang khusus menangani nasabah dengan perhatian lebih,
membuat pelayanan standar marketing kepada nasabah prioritas dan bukan
prioritas, mendesign ulang baju seragam karyawan yang dilakukan setiap tahun
yang disesuaikan dengan perkembangan mode dengan tetap mengedepankan
kesopanan dan kenyamanan pemakai, manajemen waktu untuk istirahat teller,
mengadakan standarisasi pengetahuan produk knowledge bagi semua karyawan
bank, menciptakan sistem antrian elektronik yang efektif, perlu dibuat buku saku
kecil sebagai pedoman untuk melakukan transaksi e-banking secara lengkap,
membuat produk tabungan yang menarik sesuai kebutuhan, keinginan, dan
kemampuan nasabah sehingga dapat dinikmati oleh semua nasabah, melampirkan
polis asuransi pada pembukaan rekening tabungan, memberi hadiah undian
tambahan yang lain agar kesempatan nasabah untuk memperoleh hadiah undian
lebih besar, dan hadiah langsung yang diberikan harus sesuai dengan kebutuhan
nasabah terbanyak.
Kata kunci : kualitas pelayanan, keunggulan produk, loyalitas

Latar Belakang
Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat.
Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang masih tetap banyak dan produk yang
ditawarkan bank beragam, kualitas pelayanan memang masih ampuh bagi bank
untuk mempertahankan nasabah atau mendapatkan nasabah baru.
Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan. Bank-bank
semakin bersaing dalam merebut customer based dengan mengandalkan kualitas
pelayanan. Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi
teknologi informasi, sisi pelayanan fisik lainnya, sisi pelayanan non fisik, dan
beragam hal yang berbau pelayanan prima dimaksudkan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Semua itu disiapkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan
akhirnya diharapkan mampu menjaring dana masyarakat. Pelayanan harus
dilakukan terus menerus tanpa henti, karena bank bekerja berdasarkan prinsip
kepercayaan, sehingga value itu menjadi penting. Value terbaik bisa membuat
nasabah puas dan pada akhirnya nasabah menjadi loyal (Supriyanto, 2003)
Yang menarik, walaupun kualitas pelayanan sebuah bank dianggap
berkualitas namun nasabahnya juga belum tentu loyal. Loyalitas nasabah terhadap
layanan sebuah bank ternyata terkadang tidak selalu sejalan dengan kualitas
pelayanan bank tersebut, bank-bank yang dianggap mampu memberikan kualitas
pelayanan terbaik adalah . . . . .. . ... (baca_selengkapnya)  

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
------------------------------- 
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :
                                                   
“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
 
E:\K A N A I D I\Journal Loyalty

Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Customer loyalty: elusive, but critical

To create a cadre of customer advocates, focus your efforts on “the three Rs”
By : Nancy Michael
ABA BANKING JOURNAL, FEBRUARY 2007

Factors driving loyalty in retail and small business banking :
Retention, All of the above plus:
1. Convenience
2. Product quality and fit
3. Satisfaction with problem resolution
 
Repurchase, All of the above plus:
4. Ease/simplicity
5. Transparency
6. Trustworthiness
 
Referral, All of the above plus:
7. Emotional connection

The rapid adoption of online banking,
electronic bill payment, and
remote deposit capture is accelerating
the movement away from personal
contacts. Customers like the choice and
convenience, but what happens to relationships
as they increasingly transact via
machine? How can a bank build customer
loyalty in this environment?
In a business context, loyalty equates
to a willingness to sacrifice on the part of
the customer: a loyal customer may forgo
a lower-cost solution from a competitor
or give you time to improve capabilities
because they value other aspects of doing
business with you. Truly loyal customers
can become advocates—they will put
their reputations on the line to recommend
you to friends because they trust
you to deliver that value to others.
To put some numbers to it, the Council
on Financial Competition estimates it
costs between five and ten times more to
attract a new customer than to keep an
existing one. With mortgage and home
equity lending on the decline; diminishing
margins on commercial loans; reduced
fees from NSFs and ancillary services; and
increased competition from non-banks in
all areas, customer retention and crosssell
remain vitally important as sources of
revenue. Customers who are loyal believe
the bank acts in their best interest on a
regular basis and are most likely to remain
with the bank, to make additional purchases,
and to become advocates.

How to go beyond “satisfied”
Enormous amounts of resources have
been spent by banks in measuring and
improving customer satisfaction, but satisfaction
alone does not imply loyalty.
Analysis referenced by Business Week in
October 2006 shows that between 60%
and 80% of defecting customers describe
themselves as “satisfied” or “very satisfied”
just before they leave.
The degree to which a customer is loyal
can be determined by a hierarchy of
behaviors: retention, repurchase, and
referral. Any single behavior alone does
not mean a customer is loyal—repurchase,
for example, may be a sign of inertia
or indifference, particularly when ....... . . ... (baca_selengkapnya)  

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
------------------------------- 
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :
                                                   
“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
 
E:\K A N A I D I\Journal Loyalty

Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Kamis, 22 November 2012

Pengukuran Kinerja Kualitas Pelayanan dengan Metode QFD terhadap jasa EMS di wilayah PT. POS BANDUNG RAYA

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si
(Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol. 4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)
Diringkas dari Hasil Penelitian:
“PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) Jasa EXPRESS MAIL SERVICE (EMS)  DI WILAYAH  PT. POS BANDUNG RAYA“
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)

Tujuan Penelitian



1.   Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
2.    Untuk mengetahui tingkat loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
3.   Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi dimensi-dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
4.      Untuk mendapatkan gambaran urutan prioritas perbaikan kinerja kualitas pelayanan jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
 

Metode yang Digunakan
                Dalam pelaksanaan penelitian ini digunakan bentuk survei dengan model pengujian deskriptif, yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan terhadap para pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya dengan jumlah sampel tertentu. Pengujian deskriptif ini digunakan untuk menjawab tujuan  penelitian pertama, kedua  dan keempat.
Untuk menentukan urutan prioritas perbaikan yang akan dilakukan, dalam penelitian ini dilakukan pengujian deskriptif menggunakan Quality Function Deployment (QFD) atau penyebaran fungsi mutu dengan matriks House of Quality (HoQ).
Khusus untuk menjawab tujuan  penelitian ketiga dan hipotesis penelitian dilakukan pengujian verifikatif, kemudian dilanjutkan pengujian dan dielaborasi secara deskriptif. Adapun bentuk penelitian verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis yang menggunakan perhitungan statistik (Moh. Nazir, 1999: 63). …… (baca_selengkapnya),


Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si  (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management,  Praktisi Bisnis)
e-mail :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
--------------------------------

Disamping itu, .........MUNGKIN Anda/teman Anda BUTUH ini?
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

Jurnal “e-COMMERCE”....click di http://ken-international.blogspot.com/
Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/
Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/
Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di  http://www.ken-trust.blogspot.com/
Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/
Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/
Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/
Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/
Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/
Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/
Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/
Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/
Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/
Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/
Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/
Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/
Jurnal “DELPHI METHOD” … click di http://ken-delphi.blogspot.com/
Jurnal “Kewirausahaan (Entrepreneurship)” … click di http://ken-entrepreneurship.blogspot.com/
Business Plan dan Marketing Plan… click di http://ken-businessplan.blogspot.com/
Artikel “Competitive Strategy” … click di http://ken-persaingan.blogspot.com/
Jurnal “Customer Behavior (Perilaku Konsumen)”… click di http://ken-behavior.blogspot.com/
Jurnal “LKMS (Lembaga Keuangan Mikro Syariah)”… click di http://lkmsnetkas.blogspot.com/
Artikel “Dunia PERIKLANAN” … click di http://ken-iklan.blogspot.com/
Artikel “QFD (Quality Function Deployment)” … click di http://ken-qfd.blogspot.com/
Artikel “STP (Segmenting, Targeting, & Positioning)”  … click di http://ken-stp.blogspot.com/

Jurnal “EXPERIENTIAL MARKETING”  … click di http://ken-experiental.blogspot.com/

Jurnal “CSR”  … click di http://ken-csr1.blogspot.com/

Jurnal “MEREK (Brand)”  … click di http://ken-merek.blogspot.com/
Jurnal “PERIKLANAN (Advertising)”  … click di http://ken-iklan.blogspot.com atau di http://ken-iklan1.blogspot.com/ atau di http://ken-iklan2.blogspot.com/ atau di http://ken-iklani.blogspot.com/
Jurnal “Manajemen Retail”  … click di http://ken-retail.blogspot.com/
Jurnal “Komunikasi Pemasaran Terpadu (IMC)”  … click di http://ken-imc.blogspot.com/

Jurnal “Internal Marketing” … click di http://ken-im.blogspot.com/

“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Langganan: Postingan (Atom)