Selasa, 02 Juli 2013

MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEUNGGULAN PRODUK (Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin Tbk di Kota Semarang)

FERLINA ARIYANI - 2008

ABSTRAK
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh Institude of Service
Management Studies (InfoBank No.345 Edisi Desember 2007), Bank Bukopin
memiliki kualitas pelayanan yang baik, menduduki peringkat ke empat. Namun
menurut hasil survey dari MarkPlus dan Biro Riset Infobank, (Infobank No.334
Edisi Januari 2007) mengenai loyalitas nasabah khususnya tabungan, Bank
Bukopin belum menduduki peringkat 10 besar. Dengan melihat permasalahan
yang ada, maka penelitian ini diarahkan untuk menganalisis mengenai bagaimana
meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Bukopin, dengan didukung peningkatan
kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan dan meningkatkan
keunggulan produk.
Data penelitian dikumpulkan dari 135 nasabah tabungan bank Bukopin
dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan tertutup.
Jawaban responden terhadap atas pertanyaan-pertanyaan tertutup mengenai
variabel yang diteliti dalam penelitian ini selanjutnya dianalisis dengan
menggunakan nilai indeks dan regresi berganda yang dijalankan dengan program
SPSS sedangkan jawaban atas pertanyaan terbuka dianalisis secara kualitatif.
Hasil pengujian analisis nilai indeks menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan, keunggulan produk, dan loyalitas nasabah termasuk dalam kategori
sedang. Hasil hipotesis yang dilakukan dengan analisis regresi berganda
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Bukopin dan keunggulan produk juga
terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank
Bukopin.
Berdasarkan hasil penelitian, loyalitas nasabah ditingkatkan melalui
petugas cutomer service yang khusus menangani nasabah dengan perhatian lebih,
membuat pelayanan standar marketing kepada nasabah prioritas dan bukan
prioritas, mendesign ulang baju seragam karyawan yang dilakukan setiap tahun
yang disesuaikan dengan perkembangan mode dengan tetap mengedepankan
kesopanan dan kenyamanan pemakai, manajemen waktu untuk istirahat teller,
mengadakan standarisasi pengetahuan produk knowledge bagi semua karyawan
bank, menciptakan sistem antrian elektronik yang efektif, perlu dibuat buku saku
kecil sebagai pedoman untuk melakukan transaksi e-banking secara lengkap,
membuat produk tabungan yang menarik sesuai kebutuhan, keinginan, dan
kemampuan nasabah sehingga dapat dinikmati oleh semua nasabah, melampirkan
polis asuransi pada pembukaan rekening tabungan, memberi hadiah undian
tambahan yang lain agar kesempatan nasabah untuk memperoleh hadiah undian
lebih besar, dan hadiah langsung yang diberikan harus sesuai dengan kebutuhan
nasabah terbanyak.
Kata kunci : kualitas pelayanan, keunggulan produk, loyalitas

Latar Belakang
Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat.
Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang masih tetap banyak dan produk yang
ditawarkan bank beragam, kualitas pelayanan memang masih ampuh bagi bank
untuk mempertahankan nasabah atau mendapatkan nasabah baru.
Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan. Bank-bank
semakin bersaing dalam merebut customer based dengan mengandalkan kualitas
pelayanan. Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi
teknologi informasi, sisi pelayanan fisik lainnya, sisi pelayanan non fisik, dan
beragam hal yang berbau pelayanan prima dimaksudkan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Semua itu disiapkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan
akhirnya diharapkan mampu menjaring dana masyarakat. Pelayanan harus
dilakukan terus menerus tanpa henti, karena bank bekerja berdasarkan prinsip
kepercayaan, sehingga value itu menjadi penting. Value terbaik bisa membuat
nasabah puas dan pada akhirnya nasabah menjadi loyal (Supriyanto, 2003)
Yang menarik, walaupun kualitas pelayanan sebuah bank dianggap
berkualitas namun nasabahnya juga belum tentu loyal. Loyalitas nasabah terhadap
layanan sebuah bank ternyata terkadang tidak selalu sejalan dengan kualitas
pelayanan bank tersebut, bank-bank yang dianggap mampu memberikan kualitas
pelayanan terbaik adalah . . . . .. . ... (baca_selengkapnya)  

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
------------------------------- 
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :
                                                   
“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
 
E:\K A N A I D I\Journal Loyalty

Diposting oleh di

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Langganan: Posting Komentar (Atom)