Jurnal "Loyalitas Pelanggan (Customer LOYALTY)": 2009

Rabu, 25 November 2009

ANALISIS SERVICE QUALITY, SATISFACTION, TRUST, REPUTATION, LOYALTY DAN STRATEGI PENGEMBANGAN SERVICE QUALITY DGN PENDEKATAN QFD

(Hasil Penelitian Bersaing DP2M Ditjen DIKTI, 2009)

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si *

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia. Penelitian ini dilakukan terhadap 1.500 pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction), tingkat kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia, serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality), customer satisfaction, customer trust, corporate Reputation terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia.
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa Dari hasil analisis statistik deskriptif dan pengkatagorian penilaian mengenai kinerja pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT. Pos Indonesia dapat diketahui bahwa seluruh dimensi service quality umumnya berada pada katagori penilaian baik. Tingkat kepuasan pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori memuaskan. Jasa Logistik PT. Pos Indonesia mengenai tingkat trust (kepercayaan) termasuk dalam kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa. Secara keseluruhan, PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori baik, yaitu : sudah termasuk dalam kategori cukup modern dan profesional, dan PT. Pos Indonesia sudah berusaha mengarahkan pengguna jasa untuk senang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia. walaupun terdapat beberapa indikator yang masih perlu diperbaiki. Pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori loyal.
Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan, Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty. Dari hasil pengujian hipotesis secara parsial, ditemukan Service quality berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Trust. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Reputation. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalty dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty.

Kata kunci : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Corporate Reputation), dan Customer Loyalty.

Hasil lengkap, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Trainer dan Dosen Marketing Manajemen, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya?, click di :

E-Learning POLTEKPOS click di http://vl.poltekpos.ac.id/

Jumat, 13 November 2009

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA PAKETPOS DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA PAKETPOS DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA

(Penelitian Dosen Muda -Ditjen DIKTI/KOPERTIS Wilayah IV-2009)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si*

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.

Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat nilai pelanggan jasa, penilaian pengguna jasa tentang corporate image jasa Paketpos, dan tingkat loyalitas pengguna jasa Paketpos (The Loyalty Pyramid Analysis), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.

Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung raya dinilai menguntungkan bagi pelanggan. Dari sisi corporate image dinilai sudah profesional, sudah menyajikan pelayanan terbaik dan modern. Pengguna jasa kiriman paketpos di Wilayah Pos Bandung raya sudah termasuk dalam kategori pelanggan loyal.Hasil analisis jalur dan uji hipotesis menunjukkan bahwa customer value dan corporate image mempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.

Kata kunci : customer value, corporate image, dan loyalitas pelanggan.

Hasil Penelitian lengkap, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Peneliti, Penulis, Pebisnis, Trainer & Dosen Marketing Management)

e-mail : kana_ati@yahoo.com

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Rabu, 01 Juli 2009

Ingin Internet Membuat ”Sukses Penghasilan” Anda?

Click : www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

* Profil lengkap, lihat (click) di http://www.pemimpinunggul.com/thesis/kanaidi.html

Senin, 29 Juni 2009

Spreading the Word: Investigating Antecedents of Consumers’ Positive Word-of-Mouth Intentions and Behaviors in a Retailing Context

Tom J. Brown
Oklahoma State University
Thomas E. Barry
Southern Methodist University
Peter A. Dacin
Queen’s University, Canada
Richard F. Gunst
Southern Methodist University

Academy of Marketing Science (2005)

Abstract

Empirical studies investigating the antecedents of positive word of mouth (WOM) typically focus on the direct effects of consumers’ satisfaction and dissatisfaction with previous purchasing experiences. The authors develop and test a more comprehensive model of the antecedents of positive WOM (both intentions and behaviors), including consumer identification and commitment.
Specifically, they hypothesize and test commitment as a mediator and moderator of satisfaction on positive WOM and commitment as a mediator of identification on WOM.
Using data obtained from customers of a retailer offering both products and services, they find support for all hypothesized relationships withWOMintentions and/or WOM behaviors as the dependent variable. The authors conclude with a discussion of their findings and implications for both marketing theory and practice.

Keywords: word of mouth; identification; consumer commitment

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Customer Loyalty in E-Commerce

David Gefen
(Artikel dipublikasi : JAIS Vol. 3 No. 4, pp. 27-51/2002)

Paper ini membahas hasil penelitian dari penulis mengenai customer loyalty pada ecommerce.

Pada non-internet marketplace, loyalitas pelanggan dapat diukur dari kualitas layanan dan kepercayaan terhadap layanan tersebut. Penelitian ini akan meneliti apakah pengukuran diatas dapat diterapkan pada online vendor. Penelitian tersebut difokuskan pada pelanggan Amazon.com.
Paper ini bertujuan untuk menentukan :
1. Apakah kualitas layanan yang diukur dengan SERVQUAL dapat meningkatkan kepercayaan dan dapat berkontribusi dalam membuat pembeli yang loyal diantara pembeli online?

2. Apakah dimensi dari kualitas layanan yang ditujukan untuk non-internet marketplace dapat diterapkan pada penyedia layanan online?

Dalam menentukan kualitas layanan, terdapat suatu instrumen yang banyak dan umum digunakan yaitu SERVQUAL yang terdiri dari :
1. Tangibles : Berhubungan dengan lingkungan fisik. Contoh penilaian pelanggan terhadap fasilitas, perlengkapan, dan tampilan dari pemberi layanan.
2. Reliability : Pandangan pelanggan akan pemberi layanan yang menyediakan layanan yang reliabel, dapat bergantung pada layanan tersebut, dan layanan diberikan tepat waktu.
3. Responsiveness : Pandangan pelanggan terhadap kesediaan pemberi layanan untuk membantu jika ada permasalahan
4. Assurance : Pandangan pelanggan bahwa pemberi layanan dapat memberikan jaminan yang meyakinkan pada layanan yang mereka berikan melalui kemampuan pemberi layanan.
5. Empathy : Pandangan pelanggan bahwa mereka diperhatikan secara personal.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management) e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel lainnya?, click di :

E:\K A N A I D I\Data\My Docu\aKEN\JOURNAL\SQual, C.Satisfaction & Loyalty

A CUSTOMER LOYALTY MODEL FOR E-SERVICE CONTEXT

Pin Luarn

Department of Business Administration National Taiwan University of Science and Technology

Hsin-Hui Lin

Department of Business Administration National Taiwan University of Science and Technology

(Dipublikasi pada : Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 4, NO. 4, 2003)

ABSTRACT

While the importance of customer loyalty has been recognized in the marketing literature for at least three decades, the conceptualization and empirical validation of a customer loyalty model for e-service context has not been addressed. This paper describes a theoretical model for investigating the three main antecedent influences on loyalty (attitudinal commitment and behavioral loyalty) for e-service context: trust, customer satisfaction, and perceived value. Based on the theoretical model, a comprehensive set of hypotheses were formulated and a methodology for testing them was outlined. These hypotheses were tested empirically to demonstrate the applicability of the theoretical model. The results indicate that trust, customer satisfaction, perceived value, and commitment are separate constructs that combine to determine the loyalty, with commitment exerting a stronger influence than trust, customer satisfaction, and perceived value. Customer satisfaction and perceived value were also indirectly related to loyalty through commitment. Finally, the authors discuss the managerial and theoretical implications of these results.

Keywords: Loyalty, e-service, trust, customer satisfaction, perceived value.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Rabu, 17 Juni 2009

Keterkaitan Service Quality, Customer Satisfaction, Reputation, Switching Cost, dan Customer Loyalty

Keterkaitan Service Quality terhadap Satisfaction, Reputation, Switching Cost, dan Loyalty pada Pelayanan Jasa Logistikpos PT Pos Indonesia (Persero) Bandung

Tahun 2007

(Dipublikasikan pada : Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi, Mei 2007)

Oleh : Suparno Saputra, SE., MM dan Kanaidi, SE., M.Si*

Variabel-variabel penelitian meliputi; kualitas service quality, customer satisfaction, customer trust, reputation, serta customer loyalty, maka alur pemikiran riset ini memperkirakan, bahwa kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Jika konsumen merasa puas (satisfied), maka akan mampu merangsang munculnya kepercayaan (trust) konsumen terhadap perusahaan. Selanjutnya dengan upaya perusahaan memperbaiki kinerja pelayanan secara terus menerus pada akhirnya akan dapat mengangkat reputasi (reputation) atau citra (image) perusahaan di mata konsumen. Dengan situasi dimana perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik, maka akhirnya konsumen tidak akan beralih ke perusahaan lain (tercipta customer loyalty) untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan, karena pertimbangan resiko biaya yang tidak pasti (Switching costs).

Artikel lengkap, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Peneliti, Penulis, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Manajemen Pemasaran)
e-mail: kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Jurnal/Artikel lainnya?, click di:

E-Learning POLTEKPOS click di http://vl.poltekpos.ac.id/

Kamis, 04 Juni 2009

Pengukuran Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Jasa

Loyalitas pelanggan suatu jasa dapat diukur melalui empat perilaku pembelian konsumen, yaitu: melakukan pembelian berulang, pembelian antarlini produk, pemberian rekomendasi ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya, 2003).
Untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal diperlukan tahap pengembangan pelanggan melalui proses pengembangan pelanggan (customer development process) mulai dari First time customer, Repeat Customer, Client, Advocad, sampai dengan Partners. Proses tersebut diharapkan perusahaan mampu mendapatkan pelanggan yang puas sekaligus loyal dan dapat memelihara pelanggannya (Griffin : 2002, Nigel Hill: 1995, Kotler and Keller: 2006).

Hasil penelitian selengkapnya, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Peneliti, Customer Satisfaction and Loyalty Trainer, Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis) *
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

* Profil lengkap, lihat (click) di sini

Related Posting :