David Gefen
(Artikel dipublikasi : JAIS Vol. 3 No. 4, pp. 27-51/2002)
(Artikel dipublikasi : JAIS Vol. 3 No. 4, pp. 27-51/2002)
Paper ini membahas hasil penelitian dari penulis mengenai customer loyalty pada ecommerce.
Dalam menentukan kualitas layanan, terdapat suatu instrumen yang banyak dan umum digunakan yaitu SERVQUAL yang terdiri dari :
1. Tangibles : Berhubungan dengan lingkungan fisik. Contoh penilaian pelanggan terhadap fasilitas, perlengkapan, dan tampilan dari pemberi layanan.
2. Reliability : Pandangan pelanggan akan pemberi layanan yang menyediakan layanan yang reliabel, dapat bergantung pada layanan tersebut, dan layanan diberikan tepat waktu.
3. Responsiveness : Pandangan pelanggan terhadap kesediaan pemberi layanan untuk membantu jika ada permasalahan
4. Assurance : Pandangan pelanggan bahwa pemberi layanan dapat memberikan jaminan yang meyakinkan pada layanan yang mereka berikan melalui kemampuan pemberi layanan.
5. Empathy : Pandangan pelanggan bahwa mereka diperhatikan secara personal.
Pada non-internet marketplace, loyalitas pelanggan dapat diukur dari kualitas layanan dan kepercayaan terhadap layanan tersebut. Penelitian ini akan meneliti apakah pengukuran diatas dapat diterapkan pada online vendor. Penelitian tersebut difokuskan pada pelanggan Amazon.com.
Paper ini bertujuan untuk menentukan :
1. Apakah kualitas layanan yang diukur dengan SERVQUAL dapat meningkatkan kepercayaan dan dapat berkontribusi dalam membuat pembeli yang loyal diantara pembeli online?
2. Apakah dimensi dari kualitas layanan yang ditujukan untuk non-internet marketplace dapat diterapkan pada penyedia layanan online?Paper ini bertujuan untuk menentukan :
1. Apakah kualitas layanan yang diukur dengan SERVQUAL dapat meningkatkan kepercayaan dan dapat berkontribusi dalam membuat pembeli yang loyal diantara pembeli online?
Dalam menentukan kualitas layanan, terdapat suatu instrumen yang banyak dan umum digunakan yaitu SERVQUAL yang terdiri dari :
1. Tangibles : Berhubungan dengan lingkungan fisik. Contoh penilaian pelanggan terhadap fasilitas, perlengkapan, dan tampilan dari pemberi layanan.
2. Reliability : Pandangan pelanggan akan pemberi layanan yang menyediakan layanan yang reliabel, dapat bergantung pada layanan tersebut, dan layanan diberikan tepat waktu.
3. Responsiveness : Pandangan pelanggan terhadap kesediaan pemberi layanan untuk membantu jika ada permasalahan
4. Assurance : Pandangan pelanggan bahwa pemberi layanan dapat memberikan jaminan yang meyakinkan pada layanan yang mereka berikan melalui kemampuan pemberi layanan.
5. Empathy : Pandangan pelanggan bahwa mereka diperhatikan secara personal.
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management) e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
*Profil Lengkap, lihat (click) di sini
Butuh Artikel lainnya?, click di :
E:\K A N A I D I\Data\My Docu\aKEN\JOURNAL\SQual, C.Satisfaction & Loyalty
Tidak ada komentar:
Posting Komentar