Keterkaitan Service Quality, Customer Satisfaction, Reputation, Switching Cost, dan Customer Loyalty

Keterkaitan Service Quality terhadap Satisfaction, Reputation, Switching Cost, dan Loyalty pada Pelayanan Jasa Logistikpos PT Pos Indonesia (Persero) Bandung

Tahun 2007

(Dipublikasikan pada : Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi, Mei 2007)

Oleh : Suparno Saputra, SE., MM dan Kanaidi, SE., M.Si*

Variabel-variabel penelitian meliputi; kualitas service quality, customer satisfaction, customer trust, reputation, serta customer loyalty, maka alur pemikiran riset ini memperkirakan, bahwa kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Jika konsumen merasa puas (satisfied), maka akan mampu merangsang munculnya kepercayaan (trust) konsumen terhadap perusahaan. Selanjutnya dengan upaya perusahaan memperbaiki kinerja pelayanan secara terus menerus pada akhirnya akan dapat mengangkat reputasi (reputation) atau citra (image) perusahaan di mata konsumen. Dengan situasi dimana perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik, maka akhirnya konsumen tidak akan beralih ke perusahaan lain (tercipta customer loyalty) untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan, karena pertimbangan resiko biaya yang tidak pasti (Switching costs).

Artikel lengkap, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Peneliti, Penulis, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Manajemen Pemasaran)
e-mail: kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Jurnal/Artikel lainnya?, click di:

• Jurnal Business & Marketing
• Jurnal Merek
• Jurnal Manajemen Keuangan
• Jurnal Manajemen Sdm
• Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan

E-Learning POLTEKPOS click di http://vl.poltekpos.ac.id/