Senin, 29 Juni 2009

Spreading the Word: Investigating Antecedents of Consumers’ Positive Word-of-Mouth Intentions and Behaviors in a Retailing Context

Tom J. Brown
Oklahoma State University
Thomas E. Barry
Southern Methodist University
Peter A. Dacin
Queen’s University, Canada
Richard F. Gunst
Southern Methodist University
Academy of Marketing Science (2005)
Abstract

Empirical studies investigating the antecedents of positive word of mouth (WOM) typically focus on the direct effects of consumers’ satisfaction and dissatisfaction with previous purchasing experiences. The authors develop and test a more comprehensive model of the antecedents of positive WOM (both intentions and behaviors), including consumer identification and commitment.
Specifically, they hypothesize and test commitment as a mediator and moderator of satisfaction on positive WOM and commitment as a mediator of identification on WOM.
Using data obtained from customers of a retailer offering both products and services, they find support for all hypothesized relationships withWOMintentions and/or WOM behaviors as the dependent variable. The authors conclude with a discussion of their findings and implications for both marketing theory and practice.

Keywords: word of mouth; identification; consumer commitment

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Customer Loyalty in E-Commerce

David Gefen
(Artikel dipublikasi : JAIS Vol. 3 No. 4, pp. 27-51/2002)

Paper ini membahas hasil penelitian dari penulis mengenai customer loyalty pada ecommerce.
Pada non-internet marketplace, loyalitas pelanggan dapat diukur dari kualitas layanan dan kepercayaan terhadap layanan tersebut. Penelitian ini akan meneliti apakah pengukuran diatas dapat diterapkan pada online vendor. Penelitian tersebut difokuskan pada pelanggan Amazon.com.
Paper ini bertujuan untuk menentukan :
1. Apakah kualitas layanan yang diukur dengan SERVQUAL dapat meningkatkan kepercayaan dan dapat berkontribusi dalam membuat pembeli yang loyal diantara pembeli online?
2. Apakah dimensi dari kualitas layanan yang ditujukan untuk non-internet marketplace dapat diterapkan pada penyedia layanan online?

Dalam menentukan kualitas layanan, terdapat suatu instrumen yang banyak dan umum digunakan yaitu SERVQUAL yang terdiri dari :
1. Tangibles : Berhubungan dengan lingkungan fisik. Contoh penilaian pelanggan terhadap fasilitas, perlengkapan, dan tampilan dari pemberi layanan.
2. Reliability : Pandangan pelanggan akan pemberi layanan yang menyediakan layanan yang reliabel, dapat bergantung pada layanan tersebut, dan layanan diberikan tepat waktu.
3. Responsiveness : Pandangan pelanggan terhadap kesediaan pemberi layanan untuk membantu jika ada permasalahan
4. Assurance : Pandangan pelanggan bahwa pemberi layanan dapat memberikan jaminan yang meyakinkan pada layanan yang mereka berikan melalui kemampuan pemberi layanan.
5. Empathy : Pandangan pelanggan bahwa mereka diperhatikan secara personal.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management) e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel lainnya?, click di :
E:\K A N A I D I\Data\My Docu\aKEN\JOURNAL\SQual, C.Satisfaction & Loyalty
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

A CUSTOMER LOYALTY MODEL FOR E-SERVICE CONTEXT

Pin Luarn
Department of Business Administration National Taiwan University of Science and Technology
Hsin-Hui Lin
Department of Business Administration National Taiwan University of Science and Technology
(Dipublikasi pada : Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 4, NO. 4, 2003)

ABSTRACT

While the importance of customer loyalty has been recognized in the marketing literature for at least three decades, the conceptualization and empirical validation of a customer loyalty model for e-service context has not been addressed. This paper describes a theoretical model for investigating the three main antecedent influences on loyalty (attitudinal commitment and behavioral loyalty) for e-service context: trust, customer satisfaction, and perceived value. Based on the theoretical model, a comprehensive set of hypotheses were formulated and a methodology for testing them was outlined. These hypotheses were tested empirically to demonstrate the applicability of the theoretical model. The results indicate that trust, customer satisfaction, perceived value, and commitment are separate constructs that combine to determine the loyalty, with commitment exerting a stronger influence than trust, customer satisfaction, and perceived value. Customer satisfaction and perceived value were also indirectly related to loyalty through commitment. Finally, the authors discuss the managerial and theoretical implications of these results.

Keywords: Loyalty, e-service, trust, customer satisfaction, perceived value.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Related Posting :

Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Rabu, 17 Juni 2009

Keterkaitan Service Quality, Customer Satisfaction, Reputation, Switching Cost, dan Customer Loyalty

Keterkaitan Service Quality terhadap Satisfaction, Reputation, Switching Cost, dan Loyalty pada Pelayanan Jasa Logistikpos PT Pos Indonesia (Persero) Bandung
Tahun 2007
(Dipublikasikan pada : Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi, Mei 2007)
Oleh : Suparno Saputra, SE., MM dan Kanaidi, SE., M.Si*

Variabel-variabel penelitian meliputi; kualitas service quality, customer satisfaction, customer trust, reputation, serta customer loyalty, maka alur pemikiran riset ini memperkirakan, bahwa kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Jika konsumen merasa puas (satisfied), maka akan mampu merangsang munculnya kepercayaan (trust) konsumen terhadap perusahaan. Selanjutnya dengan upaya perusahaan memperbaiki kinerja pelayanan secara terus menerus pada akhirnya akan dapat mengangkat reputasi (reputation) atau citra (image) perusahaan di mata konsumen. Dengan situasi dimana perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik, maka akhirnya konsumen tidak akan beralih ke perusahaan lain (tercipta customer loyalty) untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan, karena pertimbangan resiko biaya yang tidak pasti (Switching costs).


Artikel lengkap, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Peneliti, Penulis, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Manajemen Pemasaran)
e-mail: kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Jurnal/Artikel lainnya?, click di:
E-Learning POLTEKPOS click di http://vl.poltekpos.ac.id/

Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Kamis, 04 Juni 2009

Pengukuran Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Jasa

Loyalitas pelanggan suatu jasa dapat diukur melalui empat perilaku pembelian konsumen, yaitu: melakukan pembelian berulang, pembelian antarlini produk, pemberian rekomendasi ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya, 2003).
Untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal diperlukan tahap pengembangan pelanggan melalui proses pengembangan pelanggan (customer development process) mulai dari First time customer, Repeat Customer, Client, Advocad, sampai dengan Partners. Proses tersebut diharapkan perusahaan mampu mendapatkan pelanggan yang puas sekaligus loyal dan dapat memelihara pelanggannya (Griffin : 2002, Nigel Hill: 1995, Kotler and Keller: 2006).


Hasil penelitian selengkapnya, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Peneliti, Customer Satisfaction and Loyalty Trainer, Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis) *
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

* Profil lengkap, lihat (click) di sini

Related Posting :
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Langganan: Postingan (Atom)