Oleh: Imam Kambali, Kanaidi & Suparno Saputra
(Penelitian Kelompok Dosen
Muda DIKTI/DIKNAS,
Tahun 2009).
Publikasi pada : COMPETITIVE, Volume 6 No.2,
Desember 2010, hal.75-96 -
ISSN : 0216-2539
ABSTRAK
Kondisi makro ekonomi Indonesia mulai membaik, salah satu
indikatornya adalah BI Rate turun
mencapai 9%. Data 2006 triwulan keempat memperlihatkan kredit baru masyarakat
meningkat meski melambat dari 54% menjadi 42%. Posisi dana pihak ketiga di
perbankan per November 2006 meningkat 14,56% dibandingkan tahun 2005 (InfoBank).
Loyalitas nasabah makin penting untuk pertumbuhan perbankan. Customer Relationship Management pun
menjadi penting agar nasabah tetap loyal. Pertumbuhan jumlah tabungan di Bank X
dari tahun 2004 ke 2005, dan 2005 ke
2006 relatif kecil dibandingkan tahun sebelumnya. Kemungkinan karena CRM belum
dilaksanakan dengan baik dan citra-bank masih rendah, sehingga mempengaruhi customer trust bank.
Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dilakukan
penelitian untuk mengetahui pengaruh CRM, Citra, dan Customer Trust terhadap loyalitas. Lokasi
Penelitian di Bank X Cabang Tamansari Bandung. Tujuan
penelitian adalah untuk mengetahui : penilaian nasabah atas pelaksanaan CRM di
Bank X Cabang Tamansari Bandung;
penilaian nasabah atas citra Bank X Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah
atas trust di Bank X Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah
atas loyalitas nasabah di Bank X Cabang
Tamansari Bandung; pengaruh CRM dan citra bank terhadap customer trust baik
simultan maupun parsial; dan pengaruh CRM, citra bank, dan customer trust
terhadap loyalitas, baik simultan maupun parsial.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei
dengan desain deskriptif tentang : CRM, citra, trust, dan loyalitas nasabah,
dan penelitian verifikatif untuk mengetahui pengaruh CRM, citra, dan trust terhadap loyalitas melalui
pengujian hipotesis. Sedangkan teknik pengumpulan datanya dengan cara :
kuesioner, observasi, dan wawancara.
Hasil penelitian menyatakan bahwa : penilaian nasabah
atas CRM termasuk kategori “baik”; penilaian nasabah atas Citra (image) termasuk kategori “baik”;
penilaian nasabah atas Trust
(keyakinan/kepercayaan) termasuk sebagai ”bank kepercayaan” dengan kategori
”cukup-percaya”; dan penilaian nasabah atas Loyality
(loyalitas) termasuk sebagai ”bank pilihan” dengan kategori ”loyal”; CRM dan
Citra terbukti berpengaruh signifikan terhadap Trust baik secara parsial maupun simultan; serta CRM, Citra, dan Trust berpengaruh terhadap Loyalitas
walaupun tidak signifikan (kecil pengaruhnya) baik secara parsial maupun
simultan.
Sedangkan saran-saran disampaikan sebagai berikut : agar
nasabah tetap puas, yakin, dan tetap loyal serta citra-bank meningkat, maka
disarankan : CRM ditingkatkan (meningkatkan kemanfaatan teknologi : m-banking); senantiasa melakukan upgrading petugas front-liner (customer service
training); meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan petugas (customer service training); mengikutkan
nasabah dalam kegiatan promosi, dan dalam kegiatan bersifat CRM dan Citra
nasabah dapat diikutkan, serta dalam kegiatan bersifat CRM, Citra, dan Trust
disarankan tetap terus dilakukan jika perlu ditingkatkan.
Kata
Kunci : Customer Relationship Management, Citra, Trust,
Loyalitas, dan Bank.
hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer,
Dosen
Marketing Management, Praktisi Bisnis)
HP.08122353284 
Tidak ada komentar:
Posting Komentar