Pengukuran Kinerja Kualitas Pelayanan dengan Metode QFD terhadap jasa EMS di wilayah PT. POS BANDUNG RAYA

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si

(Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol. 4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)

Diringkas dari Hasil Penelitian:

“PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) Jasa EXPRESS MAIL SERVICE (EMS)  DI WILAYAH  PT. POS BANDUNG RAYA“

(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)

Tujuan Penelitian

1.   Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.

2.    Untuk mengetahui tingkat loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.

3.   Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi dimensi-dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.

4.      Untuk mendapatkan gambaran urutan prioritas perbaikan kinerja kualitas pelayanan jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.

 

Metode yang Digunakan

                Dalam pelaksanaan penelitian ini digunakan bentuk survei dengan model pengujian deskriptif, yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan terhadap para pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya dengan jumlah sampel tertentu. Pengujian deskriptif ini digunakan untuk menjawab tujuan  penelitian pertama, kedua  dan keempat.
Untuk menentukan urutan prioritas perbaikan yang akan dilakukan, dalam penelitian ini dilakukan pengujian deskriptif menggunakan Quality Function Deployment (QFD) atau penyebaran fungsi mutu dengan matriks House of Quality (HoQ).
Khusus untuk menjawab tujuan  penelitian ketiga dan hipotesis penelitian dilakukan pengujian verifikatif, kemudian dilanjutkan pengujian dan dielaborasi secara deskriptif. Adapun bentuk penelitian verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis yang menggunakan perhitungan statistik (Moh. Nazir, 1999: 63). …… (baca_selengkapnya),

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si  (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management,  Praktisi Bisnis)

e-mail :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

HP. 08122353284

--------------------------------

Disamping itu, .........MUNGKIN Anda/teman Anda BUTUH ini?
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

Jurnal “e-COMMERCE”....click di http://ken-international.blogspot.com/

Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/

Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/

Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di  http://www.ken-trust.blogspot.com/

Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/

Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/

Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/

Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/

Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/

Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/

Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/

Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/

Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/

Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/

Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/

Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/

Jurnal “DELPHI METHOD” … click di http://ken-delphi.blogspot.com/

Jurnal “Kewirausahaan (Entrepreneurship)” … click di http://ken-entrepreneurship.blogspot.com/

Business Plan dan Marketing Plan… click di http://ken-businessplan.blogspot.com/

Artikel “Competitive Strategy” … click di http://ken-persaingan.blogspot.com/

Jurnal “Customer Behavior (Perilaku Konsumen)”… click di http://ken-behavior.blogspot.com/

Jurnal “LKMS (Lembaga Keuangan Mikro Syariah)”… click di http://lkmsnetkas.blogspot.com/

Artikel “Dunia PERIKLANAN” … click di http://ken-iklan.blogspot.com/

Artikel “QFD (Quality Function Deployment)” … click di http://ken-qfd.blogspot.com/

Artikel “STP (Segmenting, Targeting, & Positioning)”  … click di http://ken-stp.blogspot.com/

Jurnal “EXPERIENTIAL MARKETING”  … click di http://ken-experiental.blogspot.com/

Jurnal “CSR”  … click di http://ken-csr1.blogspot.com/

Jurnal “MEREK (Brand)”  … click di http://ken-merek.blogspot.com/

Jurnal “PERIKLANAN (Advertising)”  … click di http://ken-iklan.blogspot.com atau di http://ken-iklan1.blogspot.com/ atau di http://ken-iklan2.blogspot.com/ atau di http://ken-iklani.blogspot.com/

Jurnal “Manajemen Retail”  … click di http://ken-retail.blogspot.com/

Jurnal “Komunikasi Pemasaran Terpadu (IMC)”  … click di http://ken-imc.blogspot.com/

Jurnal “Internal Marketing” … click di http://ken-im.blogspot.com/

“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi